Salesforce Administrator Section5 (공부 메모)

Parent Case와 Case 계층 구조

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Case필드에 Parent Case 필드를 추가하여 부모 Case를 설정할 수 있으며, 계층구조로 부모 자식 관계를 한 눈에 확인할 수 있음 (Campaign에도 동일한 개념이 있음)

 

Case Assignment Rules

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설정 > Feature Settings > Service > Case Assignment Rules에서 설정할 수 있음
Case를 설정한 특정 조건을 통해 자동으로 특정 사용자나 팀(Queues)에게 할당할 수 있도록 설정하는 규칙 (Lead에도 같은 개념이 있음)

Case Assignment Rules에 충족하는 조건이 없는 경우에는 설정 > Feature Settings > Service > Support Settings의 Default Case Owner에 설정된 유저가 Case Owner로 지정됨

 

Web To Case

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웹사이트에서 수집된 방문자 정보를 자동으로 Salesforce의 Case객체에 생성할 수 있도록 하는 기능 (Lead에도 동일한 개념이 있음) 설정 > Web to Lead에서 설정이 가능하며 자 사이트 등의 웹사이트에서 입력된 정보를 자동으로 Lead 객체로 등록해줌

설정 > Feature Settings > Service > Web-to-Case HTML Generator에서 HTML의 기본 양식을 생성할 수 있음

 

Case Auto-Response Rule(케이스 자동 응답 규칙)

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설정 > Feature Settings > Service > Case Auto-Response Rule에서 케이스 자동 응답 규칙에 대한 설정을 할 수 있음. 해당 기능으로 고객이 케이스를 제출했을 때 설정한 특정 조건을 통해 지정된 템플릿으로 자동으로 응답할 수 있도록 할 수 있음. 

 

Escalation Rules

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설정 > Feature Settings > Service > Escalatin Rules에서 에스컬레이션에 대한 규칙을 설정할 수 있음. 해당 기능을 통해 아래와 같은 설정을 할 수 있음

• 스컬레이션 규칙의 조건을 설정
• 에스컬레이션이 적용될 업무 시간 설정
• 에스컬레이션 발생하는 시점의 설정
• Escalation Action에서는 Age Over이라는 시간을 설정하여 특정 케이스가 생성된 이후 Age Over보다 오래된 시간이 경과됐을 경우 에스컬레이션을 재할당하여 알람과 이메일을 전송하도록 할 수 있음

 

Case Escalations

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설정 > Environments > Monitoring > Case Escalations를 통해 Escalation 이관 작업인 Case에 대해서 확인할 수 있음

 

Survey

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설정 > Feature Settings > Survey > Survey Settings에서 설문조사를 활성화 또는 설정을 할 수 있음. 설문 조사는 Experience Cloud Site를 생성하여 지정을 해줘야하며 설정이 완료되면 여러 형식으로 설문 조사가 가능하게 됨

 

Email-to-Case

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설정 > Feature Settings > Service > Email-to-Case에서 관련된 설정을 할 수 있음. 해당 기능은 고객의 이메일 문의를 자동으로 케이스로 변환하여, 고객 지원 팀이 효율적으로 문제를 관리할 수 있도록 돕도록 함. 이메일은 라우팅 주소의 설정에 따라 자동으로 케이스로 변환됨

 

Case Team

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Case Team기능이란 케이스 관리의 효율성을 높이기 위해 여러 사용자와 역할을 팀으로 묶어 케이스를 공동으로 처리할 수 있도록 함. 설정 > Feature Settings > Service > Case Teams > Case Team Roles에서 팀의 역할에 대한 설정을 하며, 설정한 역할을 사용하여 설정 > Feature Settings > Service > Case Teams > Predefined Case Teams에서 팀을 구성시킬 수 있음

 

Close Case

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Case는 초기의 Status에 Closed라는 Status가 존재 하지 않음. 하지만 설정 > Feature Settings > Service > Support Settings 에서 Show Closed Statuses in Case Status Field를 활성화 해줌으로써 Status에 Closed를 지정할 수 있게 됨. 

Case는 다른 표준 객체와는 달리 Close한 후 에 열리는 Case Close Page Layout이라는 페이지 레이아웃을 따로 설정할 수 있음. (해당 Case Close Page Layout는 classic에서만 적용됨) Lightning에서 close case버튼을 만들고 싶으면 버튼을 따로 생성하여서 페이지에 설정을 해줘야됨.

close case버튼 말들기

close case버튼 말들기

close case버튼 클릭 후 입력 필드 설정하기

생성된 close case 버튼

 

Knowledge

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설정 > Feature Setting > Service > Knowledge > knowlege Settings에서 관련된 설정을 할 수 있음. Knowledge 기능은 고객 지원 및 서비스 팀이 정보를 효과적으로 관리하고 고객에게 필요한 답변을 신속하게 제공할 수 있도록 돕는 지식 관리 시스템임. 이 기능은 FAQ, 문서, 가이드 및 기타 유용한 정보를 포함하여 고객과 내부 팀원들이 쉽게 접근할 수 있도록 함.

Case와 Knowledge를 연관시켜서 더 효율적인 운영을 할 수 있도록 할 수 있음.

 

Omni-Channel

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Omni-Channel은 고객 요청을 다양한 채널에서 통합하여 관리하고, 효율적으로 분배하는 기능으로, 고객 서비스의 품질을 향상시키고 고객 경험을 개선하는 데 큰 도움을 줌. Omni-Channel은 Service Setup에서 설정할 수 있음.

• 사용예시
  • 고객 전화 문의:
    고객이 고객 지원 센터에 전화하여 문제를 보고합니다. Omni-Channel이 활성화된 시스템에서는 해당 전화를 자동으로 대기 중인 에이전트에게 할당합니다. 에이전트는 고객의 요청을 받고 즉시 문제를 해결하기 위해 필요한 정보를 조회합니다.
  • 이메일 요청 처리:
    고객이 이메일을 통해 문의를 보냅니다. Omni-Channel 시스템은 이메일을 자동으로 케이스로 변환하고, 적절한 에이전트에게 할당합니다. 에이전트는 이메일을 통해 고객에게 답변을 작성하고, 필요한 경우 추가 정보를 요청합니다.
  • 웹 채팅 지원:
    고객이 웹사이트에서 실시간 채팅을 통해 문의합니다. Omni-Channel은 웹 채팅 요청을 대기 중인 에이전트에게 할당하여 고객과 즉시 대화할 수 있도록 합니다. 에이전트는 고객의 질문에 실시간으로 답변하고, 필요한 경우 케이스를 생성하여 후속 조치를 취합니다.